Что такое CRM

CRM - это сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Под CRM понимается концепция или, если хотите, идеология ведения бизнеса, которая предполагает "клиент-ориентированный" подход. Для демонстрации необходимости использования CRM-технологий обычно приводятся следующие цифры и факты.

Итак, удержание и формирование лояльности существующих клиентов приносит более существенные выгоды нежели поиск новых. Как же этого добиться? Здесь важнейшим фактором является взаимодействие двух компонентов, а именно, наличия "клиент-ориентированного" подхода в самой организации, и программного обеспечения, которое используется в качестве "технологической платформы" реализации CRM стратегии. Программное обеспечение здесь сознательно ставиться на второе место, отдавая первенство качеству работы с клиентом в самой организации, соответствию ее бизнес-процессов требованиям CRM-подхода. Что касается программного обеспечения, то можно выделить несколько основных его задач:

• Сбор, хранение и обработка любой информации, связанной с обслуживанием клиентов, а также возможность получения отчетности, как фиксированной формы, так и свободно определяемой пользователем (ad-hoc, OLAP). Это дает массу возможностей для анализа, такого как анализ клиентских предпочтений/отказов, успешности/неуспешности тех или иных сделок, проводить сегментирование клиентской базы и услуг, осуществлять целенаправленные управленческие действия на основе исторических данных.
• Автоматизация работы подразделений связанных с обслуживанием клиентов, в том числе непосредственно контактирующими с клиентами: отделов продаж, call-центров, отделов маркетинга, подразделений сервисной поддержки. Функции документооборота как внутри так и между этими и другими подразделениями также должны присутствовать.
• Интегрирующая функция - программное обеспечение CRM, за исключением может быть самых простых внедрений, выполняет интегрирующую функцию между всеми корпоративными системами, такими как бухгалтерия, ERP, финансовый анализ, отраслевое ПО, подчиняя их общей цели - повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Обучающая функция - обучение новых сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервисной поддержки происходит более быстро благодаря использованию единого ПО и единых стандартов работы.

Состав технологий CRM

Более детально выделяют следующие основные функции программного обеспечения систем класса CRM:

• Account Management (управление контрагентами) – ведение реестра контрагентов, куда включаются клиенты, дилеры, партнеры, поставщики, конкуренты и полной истории взаимоотношений с каждым контрагентом. Здесь также прослеживается клиент-ориентированных подход: любая информация в системе может быть доступна "из" контрагента - продажи, сделки, договора, контакты, выставленные счета и т.п.
• Contact Management (управление контактами) – ведение контактных лиц, история и планы контактов, даты и события по клиенту и др.
• Time Management (управление временем) – планирование и контроль исполнения сроков контактов и проектов, напоминания, ежедневники, координация работы подразделений компании во времени, интеграция с электронной почтой.
• Sales Management (управление продажами) – автоматизация работы отделов продаж, управление сделками, циклами, прогнозирование и планирование продаж, отчетность, контроль работы сотрудников.
• Customer Service (поддержка клиентов) – сервисное обслуживание и поддержка клиентов, интерактивная поддержка клиентов, управление проблемами, оценка стоимости поддержки, автоматизация подразделений занимающихся сервисной поддержкой.
• Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.
• Telemarketing/telesales (телемаркетинг) – интеграция с call-center, телефонные продажи, сценарии звонков, протоколирование бесед, планирование звонков и т.п.
• Marketing (маркетинг) – блок статистического анализа, сегментация потребителей, планирование и проведение маркетинговых мероприятий, контроль отдачи и расчет эффективности, маркетинговые материалы, взаимодействие со СМИ, рекламными агентствами, выставками и т.п.
• Lead Management – управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
• Partnership Relations Management (управление взаимоотношениями с партнерами)
• Knowledge Management (управление знаниями) - сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства, история решения конкретных задач, know how, и т.п.
• Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.

Внедрение CRM

Многие специалисты отмечают большую сложность внедрения CRM систем. Общеизвестным является тот факт, что более чем 50% внедрений терпят неудачу. Подробнее о практике внедрения можно прочитать здесь.

Компания ALENT Systems предлагает собственный подход к внедрению CRM-систем на основе многолетнего опыта разработки и внедрения CRM и других корпоративных систем. Подробнее >>>